זיהוי בעיות ומתן פתרונות בניהול עסקי 

ניהול עסקי הוא תהליך דינמי, הכולל פעילויות תהליכים רבים ומגוונים הן בתוך הארגון והן בסביבת התחרות שבו העסק פועל, במהלך הפעילות העסקית על ציר הזמן, חלים שינויים והתפתחויות בתחומים שונים חלקם לחיוב וחלקם לשלילה. שילוב של מצבים שונים, כשלים, חוסר תשומת לב, קבלת החלטות שגויה, ותפקוד לקוי, גורמים לבעיות הפוגעות בתפעול העסק ובתוצאות העסקיות.

ברור שככל שהבעיה מזוהה ומטופלת מהר יותר הנזק המצטבר קטן יותר.

זיהוי בעיות בעסק ומציאת פתרונות עבורם, הנם תהליכים חשובים ובעלי השפעה על התוצאות העסקיות. הדבר הוא חשוב ביותר לכל עסק בכל תחום פעילות ובכל גודל. תהליך זיהוי הבעיה ומתן פתרון הולם, צריך להיות מובנה ויסודי ולהתנהל באופן שוטף.

הבעיות יכולות לנבוע מהפתרונות והמוצרים שהעסק מספק, מגורמי הניהול, מהעובדים, מקיום תהליכים ארגוניים עסקיים לקויים, ומאי קיום תהליכים ראויים נדרשים, ממשמעת רפויה, מקבלת החלטות שגוייה, מהיעדר מידע זמין ועדכני, מכיוון הספקים.

מופע הנזק בגין הבעיות יכול להיות: ישיר או עקיף, מידי או מאוחר, מזוהה או נסתר. הנזק יכול להיות נקודתי או משורשר ומשולב במספר גורמי נזק.

לעיתים הבעיה מזוהה אך לא יודעים איך להתמודד, או לא רוצים להתמודד אתה מאחר והפתרון מורכב יקר, לעיתים החשש שהפתרון יפגע בגורמים שונים בעסק, גורם לעצימת עיניים או דחיית הטיפול הנדרש.

הנזק לעסק עשוי לבוא לידי ביטוי: בקיטון הכנסות ורווח, בגידול בעלויות, במניעה ובשיבוש יכולת צמיחה, בפגיעה ביעילות ניצול משאבים עסקיים, באבדן זמן אדם או מכונה, ביצירת חוסר בטחון בקבלת החלטות, בפגיעה במורל במוניטין ובלקוחות ועוד.

במקרים רבים דחיית פתרון בעיית השורש מעצים אותה משרשר אותה ומגדיל את הנזק המצטבר.

על פי פרופ' אדיג'ס (מומחה עולמי לניהול) כל ארגון הנמצא באותו שלב חיים חווה בעיות דומות ברמה ובפרקי זמן כאלה ואחרים, הדבר דומה לבעיות דומות הקיימות אצל אנשים בני אותו גיל החווים תהליכי התפתחות וצמיחה דומים, מכך ניתן להבין שהבעיות הן חלק מצמיחה ושינוי והן ילוו הן את האדם והן את הארגון כל זמן שיש חיים באדם ובארגון. בעיות מהסוג המתואר מוגדרות כ"בעיות נורמליות". ומטופלות בתוך הארגון העסקי באופן שוטף במהלך חיי העסקיים . לעומתן יש בעיות המוגדרות כ "בעיות אנורמליות" המצריכות טיפול ממוקד ולעיתים בסיוע אנשי מקצוע חיצוניים.

זיהיתי שיש שימוש מבלבל במונחים שונים המתייחסים להגדרת הבעיה. להבהרת הנושא להלן, מונחים שונים שמרבים להשתמש בהם כפי שמופיעים במילון עברי :

תופעה: התרחשות, מקרה, מאורע

תוצאה: פועל יוצא, השלכה

בעיה: עניין מסובך, מעיק או בלתי נעים הדורש פתרון, קושי, צרה.

סימפטום/תסמין: סימן שמצביע על בעיה, מחלה, תופעה וכד'; סממן

גורם: חלק או מרכיב.

סיבה: גורם מחולל ומניע לפעולה.

סיבתיות: היגרמות של דבר אחד מדבר אחר, קשר של סיבה ותוצאה.

בעיות השורש לא תמיד מזוהות, לרוב מזהים סימפטומים או תופעות המצביעות על קיום בעיה. טיפול בסימפטומים איננו פותר את הבעיה, הוא רק מעכב אותה או משכך אותה זמנית. בדומה לנטילת אקמול כאשר יש חום, החום יורד למספר שעות אך הסיבה לחום לא ידועה ולא נפתרה.

בפתרון בעיות נדרש להגיע לשורשי הבעיה.

 ירידה לשורש הבעיה": שימוש במודל 5W1Hלרוב לאחר 5 שאלות כגון: "למה" "איך" "מתי" "מי" "איזה" "איפה" לתשובה שנתנה בשלב הקודם, ניתן להגיע לשורש הבעיה. מודל נוסף הוא מודל "עצם דג" המציג סיבה תוצאה לעיתים התהליך ממושך אם הוא תלוי באנליזות הנדרשות ובניתוח נתונים מקדימים לקבלת התשובות.

"מקורות הבעיה": בעיות זהות החוזרות על עצמן, הן סוג של מטרד כרוני שיש להעלים. בעת פתרון

בעיות יש לבחון את מקור הבעיה ולסווג אותה. אחרי הסיווג יש לחפש את הפתרון בתחום שאליו

סווגה הבעיה.

"סיווגי בעיה אפשריים": בעיית נוהל, בעיית תהליך, בעיית אנוש, בעיה טכנית, בעיית ידע, בעיית ניהול, בעיית מידע, בעיית משמעת, בעיית שוק. לכל סיווג נדרש פתרון למנוע ולצמצם בעיות דומות בעתיד.

תהליך עקרוני לזיהוי ופתרון בעיות:

• מודעות לקיום הבעיה או הצורך לפתרון.
• ניסוח ותאור האופן שבו היא באה לביטוי.
• גורמים פוטנציאלים לבעיה בעזרת שאלות 5W1H  
• טווח הפתרונות הריאלי האפשרי.
• בחירת פתרון אפשרי מועדף.
• פירוט למה זה הפתרון ולא אחר.
• קבלת החלטה ליישום.
• יישום - הגדרת אחראי לו"ז ועלות.
• בדיקת התוצאה המתקבלת ביחס לבעיה הקיימת.
• אימוץ הפתרון, והגדרתו כמחייב את כלל המערכת.

בעיות אסטרטגיות: בעיות המשפיעות באופן ברור ומובהק על השגת מטרת העל של העסק ומימוש החזון העסקי.

תהליך פתרון בעיות אסטרטגיות (ראה תבנית מודל מצורף)

תיאור הבעיה: מה מפריע לנו ואנחנו רוצים לפתור.

הנחת עבודה: תיאור המציאות שאנו מניחים שהיא קיימת, מציאות זו תשמש כנקודת מוצא.

הגדרת האינטרסים העסקיים: תיאור הדברים החשובים לעסק שעבורם נדרש וכדאי לשלם מחיר, המחיר ייגזר מחשיבות האינטרסים, יש לבצע דירוג העדפות של אינטרסים.

בחינת החלופות: תיאור מרחב אפשרויות הכוללות חלופות ריאליות, יש לבצע דירוג העדפות של חלופות אפשריות.

בחירת חלופה מועדפת: חלופה  שתשמר את מירב האינטרסים החשובים לעסק, במחיר הנמוך או הכדאי ביותר לעסק.